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顾客满意度调查流程
确定调查的内容
开展顾客满意度调查研究 ，必须首先识别顾客和顾客的需求结构 ，明确开展顾客满意度调查的内容 。不同的企业、不同的产品拥有不同的顾客 。不同群体的顾客，其需求结构的侧重点是不相同的 ，例如 ，有的侧重于价格，有的侧重于服务 ，有的侧重于性能和功能等。一般来说 ，调查的内容主要包括以下几个方面：产品内在质量，包括产品技术性能 、可靠性 、可维护性、安全性等；产品功能需求，包括使用功能 、辅助功能(舒适性等)；产品服务需求 ，包括售前和售后服务需求 。产品外延需求 ，包括零备件供应 、产品介绍料、培训支持等；产品外观 、包装 、防护需求；产品价格需求等 。
量化和权重顾客满意度指标
顾客满意度调查的本质是一个定量分析的过程，即用数字去反映顾客对测量对象的属性的态度 ，因此需要对调查项目指标进行量化。顾客满意度调查了解的是顾客对产品、服务或企业的态度 ，即满足状态等级，一般采用七级态度等级：很满意 、满意 、较满意、一般、不太满意 、不满意和很不满意 ，相应赋值为7 、6、5 、4 、3、2 、1 。
一般而言 ，很满意表明产品或服务完全满足甚至超出顾客期望，顾客非常激动和满足；满意表明产品或服务各方面均基本满足顾客期望 ，顾客称心愉快；较满意表明产品或服务许多方面满足顾客期望 ，顾客有好感 、肯定；一般表明产品或服务符合顾客最低的期望，顾客无明显的不良情绪；不太满意表明产品或服务未满足顾客的主要期望 ，顾客抱怨、遗憾；不满意表明产品或服务的一些方面存在缺陷 ，顾客气愤 、烦恼；很不满意表明产品或服务有重大的缺陷，顾客愤慨 、恼怒 。
对不同的产品与服务而言，相同的指标对顾客满意度的影响程度是不同的。例如 ，售后服务对耐用消费品行业而言是一个非常重要的因素 ，但是对于快速消费品行业则恰恰相反 。因此，相同的指标在不同指标体系中的权重是完全不同的 ，只有赋予不同的因素以适当的权重 ，才能客观真实地反映出顾客满意度 。权重的确定笔者建议采用台尔斐法，邀请一定数量的有关专家分别对调查的每一项内容进行权重 ，并请他们将各自的权重结果发送给调查者 ，调查者将综合后的结果再返还给专家，他们利用这一信息进行新一轮的权重 ，如此往返几次 ，一直到取得稳定的权重结果(1～3级)。最终，各项顾客满意度指标得分结果的计算公式为：得分=权重木评分值。
明确调查的方法
目前通常采用的方法主要包括三种：
(1)问卷调查 。这是一种最常用的顾客满意度数据收集方式 。问卷中包含很多问题 ，需要被调查者根据预设的表格选择该问题的相应答案 ，顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平。同时也允许被调查者以开放的方式回答问题，从而能够更详细地掌握他们的想法 。
(2)二手资料收集 。二手资料大都通过公开发行刊物 、网络 、调查公司获得，在资料的详细程度和资料的有用程度方面可能存在缺陷 ，但是它毕竟可以作为我们深度调查前的一种重要的参考。特别是进行问卷设计的时候 ，二手资料能为我们提供行业的大致轮廓，有助于设计人员对拟调查问题的把握 。
(3)访谈研究 。包括内部访谈、深度访谈和焦点访谈。内部访谈是对二手资料的确认和对二手资料的重要补充 。通过内部访谈 ，可以了解企业经营者对所要进行的项目的大致想法 ，同时内部访谈也是发现企业问题的最佳途径 。深度访谈是为了弥补问卷调查存在的不足，有必要时实施的典型用户深度访谈。深度访谈是针对某一论点进行一对一的交谈 ，在交谈过程中提出一系列探究性问题 ，用以探知被访问者对某事的看法，或做出某种行为的原因 。一般在实施访谈之前应设计好一个详细的讨论提纲 ，讨论的问题要具有普遍性 。焦点访谈是为了更周全地设计问卷或者为了配合深度访谈 ，可以采用焦点访谈的方式获取信息。焦点访谈就是一名经过企业训练过的访谈员引导8～12人(顾客)对某一主题或观念进行深入的讨论。焦点访谈通常避免采用直截了当的问题，而是以间接的提问激发与会者自发的讨论 ，可以激发与会者的灵感 ，让其在一个“感觉安全 ”的环境下畅所欲言，从中发现重要的信息 。
选择调查的对象
些企业在确定调查的对象时往往只找那些自己熟悉的老顾客(忠诚顾客)，排斥那些可能对自己不满意的顾客 。有时候 ，一些企业只是在召开产品产销会、定货会时进行顾客满意调查 ，来者往往有求于企业，也只好多说好话少说坏话。而且 ，由于这样的座谈会往往局限于经销商 ，而参加产销会 、定货会的往往又只是经销商的采购人员，他们不是产品的最终使用者 ，甚至没有直接接触过产品的购买者或最终使用者 。
如果顾客较少 ，应该进行全体调查 。但对于大多数企业来说，要进行顾客的全部的总体调查是非常困难的 ，也是不必要的 ，应该进行科学的随机抽样调查。在抽样方法的选择上，为保证样本具有一定的代表性 ，可以按照顾客的种类：各级经销商和最终使用者 、顾客的区域范围(华东、华南 、华北 、华西)分类进行随机抽样 。在样本的大小确定上 ，为获得较完整的信息，必须要保证样本足够大，但同时兼顾到调查的费用和时间的限制 。
顾客满意度数据的收集
顾客满意度数据的收集可以是书面或口头的问卷、电话或面对面的访谈 ，若有网站 ，也可以进行网上顾客满意调查。调查中通常包含很多问题或陈述，需要被调查者根据预设的表格选择问题后面的相应答案 ，有时候调查时让被调查者以开放的方式回答 ，从而能够获取更详细的资料 。能够掌握关于顾客满意水平的有价值信息 。调查法使顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量 、顾客服务工作和顾客满意水平。
科学分析
现在许多企业进行顾客满意度调查后，只简单地根据自己公司制定的测量和计算方法 ，计算一下均值比较即结束了 。其实如果我们进一步选用合适的分析工具和方法 ，顾客满意度测量结果可以给我们提供许多有用的信息 。针对顾客满意度调查结果分析，常用的方法有：方差分析法 、休哈特控制图、双样本T检验 、过程能力直方图和Pareto图等。因此为了客观地反映顾客满意度 ，企业必须确定 、收集和分析适当的顾客满意度数据并运用科学有效的统计分析方法 ，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进。顾客满意度数据的分析将提供以下有关方面的信息：
(1)顾客满意；
(2)与服务要求的符合性；
(3)过程和服务的特性及趋势 ，包括采取预防措施的机会；
(4)持续改进和提高产品或服务的过程与结果：
(5)不断识别顾客 ，分析顾客需求变化情况 。
企业应建立健全分析系统，将更多的顾客资料输入到数据库中，不断采集顾客的有关信息 ，并验证和更新顾客信息 ，删除过时信息 。同时，还要运用科学的方法 ，分析顾客发生变化的状况和趋势。研究顾客消费行为有何变化 ，寻找其变化的规律，为提高顾客满意度和忠诚度打好基础 。
改进计划和执行
在对收集的顾客满意度信息进行科学分析后 ，企业就应该立刻检查自身的工作流程 ，在“以顾客为关注焦点 ”的原则下开展自查和自纠，找出不符合顾客满意管理的流程 ，制定企业的改进方案 ，并组织企业员工实行，以达到顾客的满意 。
客户满意度调查表 问卷调查：
1、您对我公司服务人员的态度是否满意？
非常满意□ 满意□ 一般□ 不满意□ 非常不满意□
2 、您对我公司服务人员的技术水平是否满意？
非常满意□ 满意□ 一般□ 不满意□ 非常不满意□
3 、您对我公司整体的服务技术水平是否满意？
非常满意□ 满意□ 一般□ 不满意□ 非常不满意□
4、您对我公司提供服务的种类是否满意？
非常满意□ 满意□ 一般□ 不满意□ 非常不满意□
5、今后您或你的朋友还会继续让我公司为您提供服务吗？
会□ 不会□
您认为本公司的服务需要改进的地方：
您对本公司的建议：
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